Fatores Que Contribuem Para O Reparo Certo Da Primeira Vez: Um Estudo na Jaguar Land Rover

Autores

DOI:

https://doi.org/10.24883/IberoamericanIC.v11i.383

Palavras-chave:

Qualidade, Serviço, Certo da primeira vez, Controle, Padronização.

Resumo

O objetivo do artigo foi analisar os fatores que orientam os técnicos de uma autorizada Jaguar Land Rover no Nordeste a executarem o reparo correto da primeira vez. Este serviço consiste em atender a todas as solicitações do cliente na primeira vez em que são reclamadas no departamento de pós-venda, em conformidade com os direcionamentos de Philip Crosby, o guru da qualidade que idealizou os conceitos “certo da primeira vez” e “zero defeito”. Para tanto, foi utilizada a entrevista, observação e pesquisa documental, que foram analisadas a partir de técnicas interpretativas. Foi verificado que as montadoras de veículos desenvolvem várias ferramentas para atender às demandas dos clientes e, consequentemente, aumentar os níveis de satisfação cada vez mais. Também ficou evidente que o controle da qualidade tem papel crítico no processo, assim como a expertise dos técnicos e a boa divulgação do manual de procedimentos.

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Biografia do Autor

Osvaldo Luna de França Neto, AutoLand Car Service

Graduado em Administração - UFPB

Thaís Teles Firmino, Departamento de Administração, Universidade Federal da Paraíba (UFPB) Departamento de Administração, Universidade Potiguar (UnP)

Departamento de Administração, Universidade Federal da Paraíba (UFPB)

Departamento de Administração, Universidade Potiguar (UnP)

Fagner José Coutinho de Melo, Universidade de Pernambuco

Doutor em Engenharia de Produção - UFPE Professor Assistente - UPE

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Publicado

2021-02-28

Como Citar

França Neto, O. L. de, Firmino, T. T., & Melo, F. J. C. de. (2021). Fatores Que Contribuem Para O Reparo Certo Da Primeira Vez: Um Estudo na Jaguar Land Rover. Revista Inteligência Competitiva, 11, e0383. https://doi.org/10.24883/IberoamericanIC.v11i.383

Edição

Seção

Artigos